Hovi snakket om hvordan man skaper lojale og fornøyde kunder gjennom at alle ansatte byr på seg selv og løser problemer fortløpende for kundene. Deltakerne fikk innsikt i hvorfor man mister kunder og fikk med seg mange gode tips om hvordan man skal unngå dette. Hove brukte sin egen virksomhet som eksempel på hvordan de har satt kundebehandling øverst på dagsordenen og gav mange gode eksempler på hvordan mange små ting utgjør en stor forskjell i kundens opplevelse av bedriften.